PENULISAN BAD-NEWS
A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad-News
Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan,
mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan
kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara
negatif, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu : (1) penyampaian bad-news,
(2) penerimaan pesan tersebut, (3) menjaga goodwill sebaik
mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi /
perusahaan sebaik mungkin.
1. Menciptakan Audience-Centered Tone
Nada atau intonasi Anda dalam
menyampaikan bad-news mampu memberikan kontribusi yang cukup
penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis. Hal tersebut mempunyai
tiga tujuan spesifik :
·
Membantu audiens Anda mengerti bahwa bad-news mampu
menggambarkan suatu keputusan yang tegas;
·
Membantu
audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil;
·
Membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi
perusahaan.
Dalam
penyampaian pesan-pesan bad-news perlu diperhatikan bahwa Anda
perlu menekankan apa tujuan audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik
bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan negatif.
2. Memilih Pendekatan Organisasional
Ada
dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian
pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news), yaitu
pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct
approach).
a. Pendekatan Tak Langsung
Pendekatan Tak Langsung (indirect
approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan
pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news).
Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian penting,
yaitu : (1) pembuka, (2) alasan pendukung keputusan-keputusan negatif, (3)
pernyataanbad-news, dan (4) penutup positif yang bersahabat.
1. Pembuka
Tahap
awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada
situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens Anda.
Pernyataan netral yang mengantarkan pernyataan bad-news sering
disebut dengan buffer.
Dalam menulis paragraf pembuka, ada beberapa hal yang perlu
dihindari, antara lain :
·
Mengatakan “Tidak”
·
Penggunaan frase yang tidak relevan
·
Permohonan maaf
·
Penulisan buffer yang
terlalu panjang
2. Alasan pendukung
keputusan-keputusan negatif
Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, tahap
berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus
diambil/terjadi, sebelum menyatakan
apa keputusan sebenarnya. Jika Anda dapat menyajikan alasan dengan efektif, hal
tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan Anda adil maupun
logis.
Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik harus dapat
memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens Anda.
Sebagai contoh, tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah,
Anda dapat memberikan penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut
dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat
dikemudian hari.
3. Bad-News
Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan
harus diambil, pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan apa
keputusan yang diambil, seperti keputusan menolak lamaran kerja, menolak permintaan
kredit, Pemutusan Hubungan Kerja (PHK), mengumumkan kegagalan ujian (tidak
lulus ujian), dan sebagainya.
4.
Penutup
Setelah
Anda menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, tahap berikutnya adalah
memberikan kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih
menyenangkan. Di samping itu, Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan
masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Dan yang lebih penting lagi adalah
berikan kesan yang baik kepada audiens Anda.
Apabila dinyatakan dalam sebuah bagan, maka pendekatan tak
langsung dapat dilihat dalam bagan berikut :
b. Pendekatan Langsung
Suatu pesan yang kurang menyenangkan
yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu
pernyataan bad-news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan
yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat.
Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan ini memiliki
suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat
untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news.
Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat
diterapkan jika :
a.
Penerima pesan lebih menyukai pesan
langsung ke poin yang dituju.
b.
Pesan tersebut mempunyai pengaruh
yang kecil terhadap si penerima pesan.
c.
Pesan disampaikan secara empati.
B.
Mengkomunikasikan
Informasi dan Jawaban Negatif
Dalam
dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan,
atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi.
Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji
kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik
dengan berbagai pihak di kemudian hari.
1.
Bad-news tentang produk
Ketika
Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk, pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan
dipilih, yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Seorang
manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing
pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat
kurang menguntungkan bagi perusahaan.
Bad-news yang
berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali
produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad-news tentang
produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu,
penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan
dampak negatif yang ditimbulkannya.
Pada
penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan
(misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk), lebih baik digunakan
pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral,
didukung dengan alasan yang logis, baru disampaikan pesan bad-news serta
diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat.
Lain
halnya, jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk
seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal
perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct
approach). Dalam hal ini, dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga
produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan
kepada pelanggan.
2. Penolakan Kerja
sama
Apabila
seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu,
sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya, Anda dapat menggunakan
pendekatan langsung dan tidak langsung.
Dalam
dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang
seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan.
Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk
kerja samanya merugikan pihak lain.
Sebagai
contoh, seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut
berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari
perusahaan lain. Namun, perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk
melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran. Salah satu yang
dikhawatirkan oleh pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan
kerahasiaan perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan
tersebut.
3.
Penolakan Undangan
Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman
bisnis, Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan
pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung
pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.
Sebagai contoh,
sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di
perusahaan Anda, sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan
diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran
di gedung yang sama. Cara penyelesaiannya, apabila Anda belum mengenal baik
dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan
tak langsung. Namun, apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan
pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran, Anda dapat menggunakan pendekatan
langsung.
C. Penyampaian Bad-news ke
Pelanggan
Ketika Anda ingin menyampaikan
pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda,
perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat
meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang
perlu diperhatikan,yaitu :
1.
Tetap bekerja sebaik mungkin menuju
kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale).
2.
Tetap menjaga instruksi atau
informasi tambahan sejelas mungkin.
3.
Tetap optimis, percaya diri sehingga
pembaca Anda tidak kehilangan minat.
Memperkuat kepercayaan pelanggan
dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang
efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai
pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus
betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Menjaga
citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat.
1. Bad-news Tentang
Pesanan
Ada
beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesanbad-news tentang
pesanan (order). Dalam kaitannya dengan penulisan bad-newskepada
pelanggan (customers), paling tidak ada jenis bad-news yang
bisa disampaikan kepada pelanggan Anda, yaitu :
a.
Anda hanya dapat memenuhi sebagian
produk yang dipesan, atau
b.
Anda sama sekali tidak dapat
memenuhi semua produk pesanan tersebut.
Bila
Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan, Anda dapat
menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang isi paragraf
pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya
dapat dipenuhi. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan
ulang produk. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah
pemenuhan semua transaksi tersebut.
Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk
pelanggan, Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung.
Namun, paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi
penjualan, dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau
mengirimkan produk pesanan Anda.
2. Penolakan Surat
Pengaduan dan Keluhan
Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim
letters) yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya Anda perlu menghindari
penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya,
tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut.
Kemudian, jika pengaduan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional
mengapa Anda menolak.
Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda
dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang menyatakan
penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang
pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda.
Dalam kaitan ini, pada bagian awal Anda dapat menyatakan
sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu
dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan
penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang
bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti
penawaran produk baru.
3. Mengganti
Produk
Seorang
pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis
terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila merasa yakin
bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti, Anda dapat mengirim produk
pengganti tersebut kepada pelanggan.
Jika
ragu-ragu, Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara
pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan
penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak
langsung.
Anda
dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik, manakala produk pengganti
lebih mahal daripada produk aslinya. Anda harus dapat menunjukkan kepada
pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk
aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, perlu adanya penyesuaian
harga produk.
4. Tidak Memenuhi
Pesanan
Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian
maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini
terjadi, tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat
memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect
approach. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana
suatu produk dapat diperoleh.
D. Bad-News Tentang
Orang
Para manajer sering kali dihadapkan
pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada
karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung.
Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan
pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara
emosional.
1. Penolakan
Menulis Surat Rekomendasi
Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat
rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak
langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat
rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, dan nyatakan
secara ringkas serta jelas.
2. Penolakan
Lamaran Pekerjaan
Dalam dunia bisnis, pengisian lowongan pekerjaan merupakan
hal yang biasa. Pada umumnya, jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah
lowongan pekerjaan yang tersedia. Untuk dapat mengisi lowongan kerja, para
pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter).
Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang
telah ditentukan, pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Namun
untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah
ditentukan, dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung.
3. Surat Penolakan
Kredit
Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat
disebabkan oleh berbagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan
administrasi yang tidak lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai dengan
kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang
baik.
Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, Anda dapat
menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Pada bagian awal nyatakan
secara netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya, termasuk adanya
fakta-fakta pendukung. Selanjutnya pada bagian akhir surat, Anda dapat
menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat.
